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如何劃分出客戶類別在需求特征？

如何劃分出客戶類別在需求特征？

        根據上述分類要求，企業可以根據實際情況和客戶管理的需要，分別選擇品牌營銷產品線、客戶性質、貿易關系、需求特征、盈利情況等多種客戶檔案分類方法。

        （1）按品牌營銷產品線分類。根據企業的主要品牌營銷產品線進行客戶分類的方法適用于企業推薦的品牌營銷產品線關系程度低、在生產服務等方面差異大、客戶的性質和需求等特征也主要因品牌營銷產品線不同而存在明顯差異的情況。在日益激烈的市場競爭中，很多大型企業采取多元化經營的戰略，為了避免風險和牟取高額利潤，向截然不同的品牌營銷產品線發展，從生產工業用品到兒童玩具，從生產卡車到小轎車，等等。在這種情況下按品牌營銷產品線進行客戶檔案分類就十分必要。但這種方法難以全面滿足客戶的服務要求。

       （2）按客戶基本情況進行分類。這是一種最為常用的客戶分類方法，分類的層次和標準也比較多。首先可以將客戶分為個人客戶、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團體客戶。或可采用其他標準系列，如按企業的所有權劃分，有國有企業、個體企業、三資企業等。其次對其中每類客戶又可以進一步細分，例如，零售商客戶又可分為專營店、超級市場、連鎖店、郵購企業等。具體細分幾層取決于一次分類后，所劃分出客戶類別在需求特征、接受行為等方面的差異大小，差異明顯時就要求進一步的分類，以識別不同客戶，便于檔案管理和使用、分析。

 

       （3）按貿易關系分類。主要是根據服務過程和關系穩定程度對客戶分類。這包括：

第一，關系穩定的長期客戶，又稱為老客戶。與企業關系良好，定期重復接受企業推薦的品牌營銷產品。

第二，新客戶。開始接受和使用本企業品牌營銷產品的時間不長，是否能贏得他們的重復接受還是未知數。

第三，“麻煩”客戶。雙方關系不太融洽，服務中發生摩擦，或客戶提出修正再接受的的條件苛刻，潛伏著轉向其他供應商的危險。

第四，舊客戶。曾經有過服務業務的客戶，但已經停止接受服務。

第五，潛在客戶。正在開發中的客戶，還沒有正式開展服務業務。

          顯然，第一類客戶檔案資料比較完整；第二類客戶的檔案則剛剛建立，有待完善；而第五類客戶則是資料分析的重點，以盡量爭取他們成為現實客戶。

          除了上述三點，常用的分類標準還有按客戶接受服務的規模劃分為大客戶、中客戶和零散客戶；按對企業利潤的影響分為高盈利戶、合理盈利戶、微利戶及虧損戶等。因為各種方法適用的條件是不同的，所以每個企業都應根據客戶服務的需要及客戶的特征進行選擇。有時需要幾種分類方法的結合使用，如第一層按客戶性質劃分，第二層再按貿易關系劃分，以實現客戶分類的客觀性、邏輯性，并適應實際情況和客戶服務的需要。

 

 

 

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